Leren omgaan met emoties, agressie en grensoverschrijdend gedrag
Als docent, verzorgende of begeleider kom je in aanraking met mensen die iets van jou vragen wat je niet wilt of kunt bieden of die kritiek hebben op jou of je organisatie. Je student, patiënt of cliënt is gefrustreerd of boos en uit dit naar jou.
Mensen die in hun werk met verbale agressie te maken krijgen, willen vaak de goede relatie met die ander niet op het spel zetten: “Als je hier werkt, moet je een brede rug hebben” en “Het zal wel aan zijn psychische ziekte liggen, dus ik zal er maar niets van zeggen”. De vraag is alleen: hoe lang houd je het vol om begrip te hebben, waar leg je de grens en … bewijs je de ander én jezelf eigenlijk wel een dienst door agressief gedrag steeds te accepteren? Kortom: balanceren tussen assertiviteit en meeveren.
Maar wat misschien nog wel een essentiëlere vraag is: heb je het gedrag van de ander wel goed ingeschat? Was er wel sprake van verbale agressie of schrok je van de stemverheffing? De valkuil is soms om, vanuit je emotie, in de verdediging óf in de aanval te gaan en ongewild olie op het vuur te gooien.
Maar wat is dan wel wijs? En hoe ga je om met je eigen emoties? In wat jij als lastig gedrag ervaart, zit altijd een subjectief element. Misschien ben je gevoelig voor kritiek of erger je je mateloos aan iemand die klaagt. Of je wordt juist getriggerd bij verwijten en denigrerende opmerkingen aan jouw adres. Begrip opbrengen is moeilijk als de ander eisend of dwingend is. En de opmerking “Neem het niet persoonlijk” is verwarrend als je je persoonlijk aangesproken of geïntimideerd voelt. Grenzen stellen als de ander gaat schelden, beledigen of op een andere manier verbale agressie uit, blijft een zoektocht naar de juiste toon en tekst om in contact te blijven. Tenslotte is het van groot belang om bij fysieke dreiging niet het gevaar voor jezelf en omstanders te trotseren, maar het contact tijdelijk te verbreken en weg te lopen.
Voor wie?
Mijn workshops en trainingen Agressie hanteren zijn geschikt voor medewerkers binnen diverse werkgebieden:
- Verzorgenden in de thuiszorg, kraamzorg en PG afdelingen van verpleeginstellingen
- Begeleiders in de psychiatrie (beschermde woonvormen)
- Docenten in basis-, voortgezet en -beroepsonderwijs
- Beheerders en vrijwilligers in buurthuizen
- Baliemedewerkers/receptionisten
- Handhavers van overheidsdiensten
- Uitvaartbegeleiders
Het heeft een grote meerwaarde om een agressietraining met je team te volgen, dan wel met medewerkers van dezelfde organisatie. Je ontvangt begrip en erkenning van elkaar en jullie kunnen een gezamenlijke aanpak ontwikkelen voor het omgaan met agressie of ongewenst gedrag.
De betrokkenheid van de leidinggevende is hierbij van groot belang. Bij hem of haar ligt de taak om de teamleden te ondersteunen bij ingrijpende ervaringen met agressie op het werk. Maar ook om hen te stimuleren melding te maken van incidenten, zodat de organisatie beleid kan maken over aanpak en voorkoming van agressie en ongewenst gedrag.
Thema’s in de training
De training Agressie hanteren gaat over leren de-escalerend te handelen bij iemand die klaagt, claimt en verwijt of beledigt, intimideert en (verbaal) bedreigt. Grenzen stellen, zonder het gevoel te hebben onbeleefd of bot te zijn en de juiste toon en tekst hierin te vinden. Het voorkómen van agressief of grensoverschrijdend gedrag en escalatie daarvan staan centraal.
Omgaan met claimgedrag en kritiek
Verschillende oorzaken, soorten en uitingsvormen van agressie.- ‘Slecht nieuws’ geven: een combinatie van duidelijkheid zijn én gericht blijven op behoud van de relatie.
- Niveaus van communiceren: het verschil tussen ‘tekst en toon’.
- Eerste spanningscontrole oefening.
- Uitleg ABCD-model: het essentiële verschil tussen klagen / kritiek geven en beledigen / bedreigen.
- Oefenen: effectief omgaan met A- en B- gedrag.
Grenzen stellen bij verbale agressie
- De-escalerend handelen: hoe kun je eenmaal ontstane agressie ombuigen?
- Oefenen: effectief omgaan met C- gedrag.
- Tweede spanningscontrole oefening.
- Adequaat handelen bij agressief of impulsief gedrag als gevolg van een psychische ziekte (indien van toepassing).
- Het verschil tussen beïnvloedbaar en niet-beïnvloedbaar gedrag.
- Handvatten bij D-gedrag: zorg voor eigen veiligheid en die van omstanders.
- Tips voor het veiligheidsbeleid en agressie protocol van de organisatie.
Mijn werkwijze in de training
Mijn agressietrainingen en -workshops zijn praktijkgericht. Je krijgt de gelegenheid om vaardigheden en houdingsaspecten te oefenen, zowel aan de hand van voorbeelden en vragen die je zelf inbrengt als aan de hand van, aan de praktijk gerelateerde, fictieve situaties. Je gebruikt hierbij een paar handzame en praktische communicatiemodellen, waaronder het ABCD-model.
De training biedt geen handvatten voor fysieke zelfverdediging in bedreigende situaties. Wel oefen je een paar technieken om je eigen spanning in stressvolle situaties te verlagen: ademhalingstechniek, spanningsverlagende lichaamshouding en ombuigen van onproductieve gedachten (RET methodiek).
Ik werk samen met professionele trainingsacteurs. Zij zijn in staat om feilloos hun gedrag in de simulatie af te stemmen op je leervraag en je gerichte feedback te geven.
Vorm en duur
De duur van de training hangt nauw samen met de beoogde resultaten. In een workshop van een dagdeel ‘proeven’ de deelnemers aan het thema. Bij een training van twee dagdelen oefenen de deelnemers voornamelijk met A- en B- gedrag. Voor een tweedaagse training komen alle onderwerpen uitgebreid aan bod zoals beschreven in het programma hierboven.
Meer informatie over mogelijkheden en tarieven en voor het maken van een afspraak met Ellen Joormann.